◇問題解決のための戦略
Strategy is buying a bottle of fine wine when you take a lady out for dinner. Tactics is getting her to drink it. Frank Muir
問題解決のための戦略とは、ユーザで発生した問題について、ユーザ及びベンダの要件を満たす解決策を導くためのたどる「プロセス」、そのプロセスの「実行」、そして利用される「システム」です。
エンドユーザで問題が発生すると、その問題が解決できない場合にはベンダに連絡され解決が要求されます。
テクニカルサポートのゴールははユーザ側で発生した問題について、できるだけユーザが満足できる解決策を掲示することです。連絡がきてから解決に至るプロセスはははおおむね以下のようになります。
問題把握→情報収集→検索→仮説＆検証→原因究明→解決策提示
テクニカルサポートはユーザを含めたステークホルダとのコミュニケーションを取りつつ、柔軟に問題解決のプロセスを実行します。プロセスに厳密にのっとる必要はありません。状況によってはプロセス通りに物事が進まない場合が多いからです（というよりは、プロセス通りに進むことのほうが少ない）。
最近の例では、個人情報法保護法の影響によりテストデータがもらえないケースもあります。この場合には、情報収集ができないから解決できないというスタンスではなく、再現環境がないという前提で解決に向けて努力します。
問題解決を実行するためには、知識データベース、検索システム、コミュニケーションツール、テスト環境など様々なツールが利用されます。
サポートでの問題解決プロセスはおおむね以下のようになるでしょう。
情報収集→過去事例→再現→仮説検証→エスカレーション