ユーザが何らかの事情でサポートからの回答期限を区切ることがあります。
本来であればあいまいな回答が望ましいのですが、はっきりと日付を伝えなければならない場合にはどのような対処をすればよいのでしょうか。
まず基本的な対応としては日付を出さない方向で努力をします。下記のような回答でねばります。
回答がなるべく早めに得られるように努力します エンジニアと調整してみて早急に回答するようにいたします。 もし分けございませんが現状日付を確定するのは難しい状況です。
大事なことは期日のコミットはせずになるべく客の条件を緩めることです。例えば期日ではなく何をやるかということを伝えるだけでも満足するお客はいます。
それでも日付を出せといわれた場合には、とりあえずこれまでの経験則で回答がえられそうな期限を設定します。
それは一週間かもしれないし一ヶ月かもしれません。ポイントはそこでの回答内容は”最終回答ではない”ということです。
よって以下のような回答が望ましいでしょう。
一週間後に何らかの回答を差し上げます。ただし調査状況の回答になる可能性もあります。 最終回答を出すのは難しいのですが、とりあえず一週間後には連絡を差し上げます。
あるいはその日付までを目標とした以下のような回答もあります。
了解いたしました。一週間後までに分かった情報についてお知らせいたします。
努力目標として一週間後を設定する回答は以下のようになります。
了解いたしました。一週間後に回答を出すように努力してみます。
回答がこちらの作業によらずエスカレーション先からの回答次第である場合はその旨を利用します。
エスカレーション先には一週間後を目処にして回答をするよう依頼しました。 日付が必要ということであれば、そちらをご利用下さい。
一週間後には以下のいづれかのアクションとなります。
・最終回答を提出できた
・現在の調査状況の回答（調査内容だけでなく現在の調整内容、例えばエンジニアの割り振りなどもでも可）
・今後のアクション
・まったく回答が得られない場合には、とりあえず自分がしたこと
・作文
メールや電話での便利なキーワードです
鋭意努力します。 情報の更新をします。 さらにプッシュしました。 問題を重要視していることを伝える。
作業内容の作文をする際にはある程度エンジニアリングでの作業を把握しておいたほうがよいでしょう。
会社にもよりますが一般的なバグ修正は以下のような手順で進みます。
現象を確認するために該当のバージョンで再現 開発環境を使ってソースのどこで問題が発生しているかを特定 エラーを調査して、原因を特定 原因が特定されたら、その対応方法や修正方針の決定 修正作業 テスト デリバリ