現象を理解し解決方法を掲示するためにはいくつかの種類の質問の仕方があります。
◇現象自体を理解するための質問
その現象は何か
その現象と関連して出力されるメッセージは何か
複数の現象はどのように関連しているのか
◇解決方法の判断基準を明らかにするための質問
ユーザにとっての問題は何でしょうか
ユーザはなぜそのような実行の仕方をしているのでしょうか
◇現象の種類
メインの現象を中心として時間軸上では４つの現象が考えられます。
メインとなる現象
サポートでもっとも注目している現象です。この現象を中心にして問題解決に挑みます。
メインの現象の原因となる現象
メイン現象よりも過去に発生して、結果としてメイン現象を引き起こします。 根本原因というような呼び方もできます。
メインの現象から派生する現象
メイン現象を原因として発生する現象です。数が多いこともありますが、なるべくメイン現象のみに着目します。
メイン現象とは時間がずれて発生する現象
派生する現象と同じ意味合いですが、より時間が経過してから発生する現象であり、 ちょっと見ただけでは関連性がはっきりしません。
特定の原因が推測されるときにでているべき現象
過去事例などから明らかになっている現象であり、仮説検証の比較対象になります。
プログラムが何らかの異常事態のときに出している現象
ケースにあげられた現象は通常とは異なる現象でありかつユーザにとって望ましくない現象です。
◇比較をつくるための現象
= 時間
現象はいつ起きましたか（何月何日に起きましたか）
現象はいつから発生しましたか。その頻度はどれくらいですか。
現象の発生前に変更したことなどはありますか。
= 場所
現象が起きるのはすべてのプログラムですか、特定のプログラムですか。
現象は他のマシンでは発生しますか。より性能がよいマシンではどうですか。
= 方法
コマンドラインから発生しますか、GUIから実行で発生しますか。
= 人
ルートユーザで実行した場合にも発生しますか。
= 状態
特定のパラメータ値で発生しますか。